처음 서비스를 찾는 사람은 용어와 전체 순서를 모르기 때문에 무엇을 물어야 할지도 막막하다. 반면 이용 경험이 있는 사람은 이전과 달라진 조건, 선택지의 차이, 변경 절차를 빠르게 찾고 싶어 한다. 두 독자에게 같은 도입과 같은 설명량을 제공하면 한쪽에는 어렵고 다른 쪽에는 반복적으로 느껴질 수 있다.
원고를 쓰기 전 ‘처음 알아보기’와 ‘다시 비교하기’ 두 경로를 만든다. 초보 경로에는 서비스의 범위, 이용 순서, 준비할 정보, 기본 용어를 둔다. 경험 경로에는 달라질 수 있는 조건, 기존 이용과 비교할 항목, 확인이 필요한 예외를 배치한다. 중요한 안전·운영 안내는 어느 경로에서도 빠지지 않게 공통 영역에 둔다.
한 글 안에서 나눌 때는 앞부분에 빠른 길잡이를 준다. 처음인 사람은 첫 설명부터, 경험이 있다면 비교 항목부터 읽도록 문단 표지를 붙이는 식이다. 서로 완전히 다른 질문이라면 두 글로 나누고 상호 링크를 둔다. 경험 고객에게 익숙할 것이라고 가정해 최신 조건 확인을 생략해서는 안 된다.
편집 뒤에는 실제 질문을 두 묶음으로 분류해 누락을 확인한다. 초보 고객이 중간에서 전문 용어 때문에 멈추는지, 경험 고객이 변경점을 찾으려고 글 전체를 훑는지 살핀다. 다음 문의에서 어떤 문단을 읽었는지 물어보면 경로 조정의 근거가 된다.
실제로 적용할 때는 ‘초보 고객과 경험 고객이 한 글에서 길을 잃지 않게 정보 깊이를 어떻게 나눌까?’라는 질문을 회의의 첫 줄에 적는다. 이어 고객 숙련도별 안내 지도에서 지금 확인된 사실과 아직 추정에 머무는 내용을 갈라 놓으면, 처음 이용하는 고객과 경험 고객을 나눠 설명하는 법 초안이 홍보 문구로 흐르는 지점을 빨리 찾을 수 있다. 최종 산출물은 고객 숙련도별 안내 지도이다. 공통 필수정보를 가운데 두고 초보용 배경·절차와 경험자용 비교·변경 사항을 양쪽에 배치한 뒤 관련 문단 링크를 연결한다.
‘처음 이용하는 고객과 경험 고객을 나눠 설명하는 법’의 검토는 한 번의 발행으로 끝나지 않는다. 이번 원고가 다루는 범위는 다음과 같다. 같은 서비스라도 독자의 사전 지식과 결정 단계에 따라 필요한 배경 설명과 비교 항목을 달리하는 편집 방법을 안내한다. 운영자는 고객 숙련도별 안내 지도에 최초 확인일과 담당자를 적고, 독자가 다시 묻는 부분이 생기면 새 글을 늘리기 전에 기존 설명의 위치와 표현을 먼저 살핀다. 처음 이용하는 고객과 경험 고객을 나눠 설명하는 법 관련 사실이 바뀐 경우에는 고객 숙련도별 안내 지도에 수정 전후 값을 남기고, 판단 근거가 부족한 경우에는 보류 상태를 표시한다. 이렇게 하면 초보 고객과 경험 고객이 한 글에서 길을 잃지 않게 정보 깊이를 어떻게 나눌까?에 관해 관심을 끄는 문장과 책임질 수 있는 안내를 구분하고 다음 점검 시점도 놓치지 않는다.