‘학원’처럼 넓은 단어로 들어온 사람과 ‘초등 4학년 주말 수업 상담’처럼 구체적으로 찾는 사람은 확인하려는 정보가 다르다. 검색어를 길이로만 분류하면 이런 차이를 놓친다. 먼저 그 말로 무엇을 결정하려는지 적어보는 편이 낫다.
넓은 검색어에는 교육 과정의 범위, 대상 연령, 지점 위치 같은 기본 정보를 연결한다. 긴 질문에는 반 편성, 시간표 확인 방식, 상담 전 준비 사항 등 더 좁은 답이 필요할 수 있다. 특정 표현의 검색량이 작아도 실제 상담에서 반복된다면 설명할 가치가 있다. 다만 한 번 들어온 질문을 일반적인 수요처럼 확대하지 않는다.
관리표에는 원문 검색어, 고객의 의도에 대한 가설, 답하는 기존 글, 빠진 정보, 마지막 확인일을 적는다. 키워드만 제목으로 복사하지 않고 이미 있는 글에 답이 부족한지 본다. 예를 들어 요일 정보가 바뀌었다면 새 원고를 만들기보다 해당 안내의 최신성을 먼저 고친다.
한 글에 넓은 단어와 긴 검색어를 모두 여러 번 반복할 필요는 없다. 초반에는 어떤 고객을 위한 글인지 밝히고, 본문에서 실제 판단 조건을 설명한다. 이후 같은 질문으로 들어온 문의가 줄었는지, 더 구체적인 질문으로 이어지는지 살핀다. 키워드표는 발행 개수를 늘리기 위한 목록보다 부족한 답을 찾는 도구다.
긴 검색어를 묶을 때는 같은 단어를 포함한다는 이유만으로 합치지 않는다. ‘주말 수업 있나요’와 ‘주말 수업 취소는 어떻게 하나요’는 모두 주말 수업을 말하지만 필요한 답은 다르다. 검색어 목록과 상담 메모가 서로 다른 집계 방식이라는 점도 표시한다. 특정 글의 유입이 적어도 그 글이 직원이 보내는 공식 안내 링크로 쓰인다면 유지할 이유가 있다.