목록 카드가 한 약속을 상세 화면이 이어받아야 합니다
목록에서 하나의 항목을 누른 사람은 그 카드가 보여 준 제목과 요약에 이끌려 들어온 것입니다. 그런데 열린 화면의 맨 위에 서비스 전체를 소개하는 문구만 크게 놓여 있다면 방금 선택한 항목에 대한 답을 어디서 찾아야 하는지 알기 어렵습니다. 기획 단계에서는 목록 카드가 약속한 내용과 상세 페이지 첫 화면에 실제로 보이는 내용을 나란히 놓고 비교해 보는 것이 좋습니다. 카드에는 운영 시간이 적혀 있는데 상세 페이지 첫 화면에는 사진과 인사말뿐이라면, 두 화면 사이에서 이용자의 기대가 끊어집니다. 이런 어긋남은 대개 목록과 상세 페이지를 서로 다른 시기에, 다른 사람이 만들었을 때 생깁니다. 그래서 두 화면의 문구와 값을 한 장에 모아 놓고 읽어 보는 확인 시간을 따로 두는 것이 도움이 됩니다.
첫 화면에 먼저 놓을 정보의 순서
상세 페이지가 처음 보여 줄 것은 이 항목이 누구에게 해당하고 무엇을 제공하는지입니다. 적용 대상과 제공 범위를 밝힌 다음, 이용자가 결정을 내리는 데 필요한 운영 시간, 신청 방법, 장소 같은 값을 확인된 자료에서 가져와 적습니다. 예외 조건은 본문 아래쪽에 숨기지 않고 관련된 답 가까이에 둡니다. 아직 근거가 없는 성과 수치를 넣거나 실제로 제공하지 않는 선택지를 덧붙여 화면을 풍성하게 만들려는 유혹은 피해야 합니다. 비어 보이는 것보다 정확하게 보이는 편이 이용자의 신뢰에 훨씬 오래 남습니다. 확인되지 않은 값은 비워 두는 대신 확인 중이라는 사실과 문의할 수 있는 경로를 알려 주면 이용자는 다음 행동을 정할 수 있습니다.
한 화면에 모든 것을 담지 않아도 됩니다
상세 페이지의 목적은 모든 정보를 한꺼번에 쏟아 내는 데 있지 않습니다. 처음 본 사람이 선택할지 말지를 판단할 최소한의 답을 주고, 더 깊은 설명이나 별도의 절차가 필요하면 그쪽으로 가는 길을 분명히 보여 주면 됩니다. 이때 목록으로 돌아가 다른 항목을 비교할 수 있는 경로도 꼭 필요합니다. 한 페이지 안에서 앞뒤로만 움직일 수 있고 상위 목록으로 복귀하는 길이 막혀 있다면, 여러 항목을 견주어 보려는 사람은 처음부터 다시 찾아야 합니다. 이전과 다음 항목으로 넘어가는 버튼을 두는 경우에도 지금 어느 범주 안에 있는지를 알려 주는 표시가 함께 있어야 길을 잃지 않습니다.
모바일 첫 화면에서 직접 확인할 것
이용자 대부분이 휴대전화로 들어온다고 가정하고 첫 화면을 열어 봅니다. 제목이 잘려서 뜻이 달라지지는 않는지, 큰 이미지가 핵심 조건을 아래로 밀어내지는 않는지, 버튼의 이름이 눌렀을 때 나올 화면을 정확히 설명하는지 살펴봅니다. 긴 페이지라면 목차의 각 항목이 해당 위치로 정확히 이동하는지도 눌러 봅니다. 글자 크기를 키운 환경에서 안내 문구가 겹치거나 가려지면 내용이 있어도 읽을 수 없으므로 접근성 설정을 바꿔 가며 확인하는 것도 좋은 습관입니다.
여러 곳에서 들어오는 방문을 함께 고려합니다
상세 페이지는 목록뿐 아니라 검색 결과나 오래된 공지, 공유된 링크를 통해서도 열립니다. 그래서 날짜가 바뀌는 정보에는 검토 책임자와 검토 시점을 기록하고, 연결된 다른 화면의 값과 일치하는지 주기적으로 맞춰 봅니다. 같은 내용을 여러 상세 페이지에 복사해 두면 수정할 때 하나를 놓치기 쉽습니다. 공통 조건은 관리하기 쉬운 기준 페이지에 모으고, 각 항목에는 그 항목만의 조건을 남기는 방식으로 나누면 오래된 내용이 남는 일이 줄어듭니다. 조건이 항목마다 조금씩 다르다면 표로 정리해 비교하기 쉽게 보여 주는 방법도 있으나, 표가 설명을 대신하지 않도록 핵심 차이는 문장으로도 한 번 적어 주는 편이 좋습니다.
발행한 뒤 문의로 돌아오는 질문을 읽습니다
상세 페이지를 고친 뒤에는 그 페이지를 읽고도 같은 질문이 문의로 돌아오는지 살펴봅니다. 조건이 빠졌는지, 위치가 가려졌는지, 표현이 낯선지를 나누어 보면 고칠 곳이 분명해집니다. 상세 페이지가 제 역할을 한다는 것은 분량이 충분하다는 뜻이 아니라, 목록에서 항목을 고른 사람이 답과 다음 단계를 어렵지 않게 찾았다는 뜻입니다. 문의가 줄지 않는다면 길이를 늘리기 전에 첫 화면의 순서를 먼저 바꾸어 보고, 바꾼 뒤 같은 문의가 어떻게 달라지는지를 한두 달 단위로 기록해 두면 다음 개편의 근거가 됩니다. 한 번에 많은 부분을 고치기보다 하나씩 바꾸어야 어떤 변화가 효과를 냈는지 읽을 수 있습니다.