홍보의 성과는 도착한 뒤에 결정됩니다
병원 홍보를 준비하다 보면 어떤 매체에 얼마를 쓸지, 한 달에 몇 편을 올릴지 같은 질문이 먼저 떠오릅니다. 하지만 아무리 많은 사람을 불러 와도 도착한 화면에서 원하는 정보를 찾지 못하면 그 방문은 문의로 이어지지 않습니다. 그래서 예산을 정하기 전에 담당자가 직접 방문자의 입장이 되어 홈페이지를 한 번 훑어보는 시간을 갖기를 권합니다. 아래 순서대로 하면 30분 안에 큰 문제를 대부분 발견할 수 있습니다.
홍보 담당자와 병원 실무자가 함께 이 점검을 해 보면 서로가 알고 있는 정보가 다르다는 사실을 발견하는 경우가 많습니다. 담당자는 광고 화면을 알고, 실무자는 실제 진료 일정을 알기 때문입니다. 두 사람의 지식을 한 장의 점검표에 모으는 것이 첫 번째 목표입니다.
처음 10분: 첫 화면과 메뉴 확인
휴대전화로 홈페이지를 열고 3초 안에 이 곳이 무엇을 하는 병원인지, 어디에 있는지, 어떻게 예약하는지를 알 수 있는지 봅니다. 메뉴에 이미 중단한 진료가 남아 있지는 않은지, 새로 시작한 진료가 빠져 있지는 않은지 확인합니다. 홈페이지와 블로그, 지도 서비스에 적힌 운영 시간과 휴진일이 같은지도 이 단계에서 대조합니다. 하나라도 다르면 방문자는 가장 불리한 쪽을 믿게 됩니다.
첫 화면에 소식이나 안내 배너가 많아 정작 예약 버튼이 묻혀 있지는 않은지도 살펴보세요. 방문자가 가장 자주 찾는 정보는 진료 시간, 위치, 예약 방법이므로 이 세 가지는 어느 화면에서든 두세 번의 터치 안에 찾을 수 있어야 합니다.
확인할 때는 사이트를 처음 방문하는 가족이나 지인에게 휴대전화를 건네고 예약 방법을 찾아보게 하는 방법도 있습니다. 담당자는 이미 사이트 구조에 익숙해서 보지 못하는 불편을 낯선 사람은 금방 짚어 냅니다. 걸린 시간과 헤맨 지점을 메모해 두면 개선 우선순위를 정하기 좋습니다.
다음 10분: 진료 상세 페이지 읽어 보기
대표 진료 두세 가지의 상세 페이지를 골라 제목이 약속한 질문에 실제로 답하는지 읽습니다. 검사 안내라면 목적과 준비 사항이 있는지, 치료 안내라면 사람마다 적용 여부가 달라질 수 있다는 설명이 있는지를 봅니다. 증상 몇 가지를 근거로 질환을 확정하거나 모든 환자에게 같은 방법을 권하는 표현, 비용이나 기간을 하나의 숫자로 못 박는 표현이 있다면 고쳐야 합니다. 개인 상태에 따라 달라지는 부분은 진료에서 확인한다는 문장으로 정리합니다.
진료 상세 페이지의 마지막 수정일이 오래되었다면 내용이 현재와 맞는지 의료진에게 한 번 확인받는 절차를 두는 것도 좋습니다. 사소해 보이는 변경, 예를 들어 검사 장비 교체나 접수 방식 변경도 환자에게는 중요한 정보가 될 수 있습니다.
마지막 10분: 광고나 글에서 들어오는 길 따라가기
실제 검색어나 광고 문구를 하나 골라 그 길로 홈페이지에 들어와 봅니다. 도착한 페이지가 검색한 질문과 맞는지, 읽은 뒤 예약이나 문의 방법으로 이동하는 버튼이 눈에 띄는지 확인합니다. 버튼이 화면에서 잘리거나 문의 양식을 제출했는데 아무 반응이 없는 문제는 직접 눌러 보지 않으면 발견되지 않습니다. 이런 문제가 있는 상태에서 광고 예산을 늘리면 낭비가 커질 뿐입니다.
점검 결과를 기록으로 남깁니다
발견한 문제는 고칠 사람과 기한을 정해 목록으로 남깁니다. 비슷한 내용을 동네 이름만 바꿔 복제한 페이지가 있다면 대표 페이지 하나로 모을 후보로 표시합니다. 진료 내용이 바뀌면 관련 글에도 함께 반영해야 하므로, 어떤 글이 어떤 진료를 설명하는지 간단한 표를 만들어 두면 이후 관리가 쉬워집니다.
기록에는 날짜와 확인한 사람, 확인한 화면의 종류를 함께 적어 둡니다. 같은 홈페이지라도 휴대전화와 컴퓨터에서 보이는 모습이 다를 수 있기 때문에, 두 환경에서 각각 확인했다는 표시가 있으면 나중에 문제가 다시 생겼을 때 원인을 찾기 쉽습니다.
대행을 맡기더라도 남겨 둘 것
외부 업체에 홍보를 맡기더라도 원고의 의료 내용을 누가 검토하는지, 오류를 발견하면 누가 수정하는지, 사이트의 관리자 권한을 병원이 보유하는지는 병원이 정해 두어야 합니다. 특정 검색 순위를 약속하는 제안보다 정확한 공식 정보와 정상 작동하는 방문 경로를 갖추는 쪽이 더 오래갑니다. 이 점검은 분기마다 같은 순서로 반복해 두면 작은 변경이 쌓여 생기는 어긋남을 일찍 발견할 수 있습니다.
점검표를 공유하면 외부 업체와 소통하기도 쉬워집니다. 막연하게 사이트를 개선해 달라고 요청하는 것보다 확인한 항목과 발견한 문제를 근거로 구체적인 수정 범위를 정해 전달하는 쪽이 비용과 시간을 줄입니다.